Encontrar um agente de viagem não era algo tão complexo. Havia poucas operadoras, ofertas de pacotes de viagem, múltiplas modalidades de transporte ou acomodações. Transaçõesde menor envergadura ou complexidade eram administradas, na sua grande maioria, por ex-funcionários de transportadoras aéreas, pessoas envolvidas com casa de cambio ou excursões temáticas popularizadas pelo cinema ou outras formas de entretenimento. Agentes de transportadoras eram mais confiáveis devido ao fácil acesso à sistemas de reservas e atenção às preferências do viajante.
Tudo mudou, surgiram novas opções. Variações de taxas de câmbio, falta de segurança em aeroportos ou mudanças dos requisitos migratórios no entretanto, podem desfazer planos de viagem, principalmente aqueles organizados na Internet por agentes de viagem autodenominados. Viajantes funcionando como agentes de viagem, agentes transformando-se em consultores de viagem, a nova realidade no mundo globalizado.
Agentes de viagem geralmente limitam-se em emitir passagens, reservar hotéis ou veículos, servindo de intermediário entre o cliente e uma empresa. Converter-se em consultor, requer um repertório de qualificações profissionais e qualidades pessoais capazes de orientar ou até mesmo definir o tipo de turismo e itinerário mais adequado. Relação consultor/cliente não pode, nem deve ser transacional, deve ser pautada por um nível de estreita confiança, engajamento pessoal e capacidade de identificar nichos diferenciados como cruzeiros, excursões de grupos homólogos e assessoria no planejamento de viagens de lua-de-mel ou comemorações familiares.
A American Society of Travel Agents (ASTA) trocou recentemente de nome, substituindo “Agents” por “Advisors”, confirmando a nova ênfase em serviços de consultoria, como contraponto à competição dos serviços online. A expectativa é de que a modalidade continue crescendo e evoluindo na sua orientação ao cliente, obtendo melhor valor por dinheiro em termos de qualidade de serviços, satisfação e fidelização.
Palmarí H. de Lucena, membro da União Brasileira de Escritores